Anfragen & Tickets
Eingehende Serviceanfragen zentral erfassen, kategorisieren und an den definierten Bearbeitungsweg übergeben.
03 · Kundenservice & Serviceprozesse
Kundenservice wird belastbar, wenn jede Anfrage einen klaren Weg bekommt.
Wir organisieren Servicekommunikation, Tickets, Rückfragen und Nachverfolgung so, dass Kunden wissen, was passiert und interne Verantwortliche den Überblick behalten.
Leistungsumfang
Was wir operativ übernehmen.
Der Serviceprozess wird an Marke, Verantwortlichkeiten und vorhandene Systeme des Auftraggebers angepasst.
Statuskommunikation
Kunden und Beteiligte anhand abgestimmter Kommunikationsstandards über Bearbeitungsstände informieren.
Nachverfolgung & Eskalation
Offene Punkte, Rückfragen und Eskalationen transparent halten und nach vereinbarten Regeln weitergeben.
Wissens- & Antwortstandards
Wiederkehrende Fragen und freigegebene Antworten dokumentieren, damit Servicequalität reproduzierbar wird.
Einbindung
Nicht neben Ihrem Unternehmen. In Ihren Prozess integriert.
Wir beginnen nicht mit einem pauschalen Outsourcing-Modell. Zuerst werden Scope, Rollen, Freigaben, Systeme und Übergaben gemeinsam definiert.
Scope definieren
Aufgaben, Volumen, Zuständigkeiten, Ausnahmen und Schutzbedarf werden sauber abgegrenzt.
Arbeitsweg aufsetzen
Kanäle, Freigaben, Checklisten, Rollen und Übergaben werden dokumentiert.
Operativ übernehmen
Die vereinbarten Aufgaben werden nach dem definierten Prozess bearbeitet und nachvollziehbar dokumentiert.
Weiterentwickeln
Rückfragen, Bearbeitungswege und wiederkehrende Reibungspunkte werden genutzt, um den Prozess schrittweise zu verbessern.
Schnittstellen
Wir arbeiten mit den Systemen und Verantwortlichen, die bereits vorhanden sind.
Das Service Center soll keine unnötige Parallelwelt schaffen. Bestehende Systeme werden dort eingebunden, wo ein klarer und sicherer Arbeitsweg möglich ist.
Typische Schnittstellen
- Support- und Ticketsysteme
- E-Mail, Portale und definierte Servicekanäle
- CRM- und Kundendaten
- interne Fachbereiche und Eskalationsverantwortliche
Verantwortungsgrenzen
Klare Zuständigkeiten gehören zum Service.
Verbindliche fachliche, rechtliche oder kommerzielle Entscheidungen trifft weiterhin der zuständige Auftraggeber. Das Service Center kommuniziert und handelt innerhalb klar definierter Freigaben und Verantwortlichkeiten.
Geeignet für
Wenn operative Komplexität wächst, bevor das eigene Backoffice mitwachsen soll.
Der konkrete Leistungsumfang wird nicht aus einer Standardliste übernommen, sondern passend zu Organisation, Volumen, Systemlandschaft und Verantwortlichkeiten festgelegt.
wenn Kundenanfragen nicht länger zwischen einzelnen Postfächern verloren gehen sollen.
wenn Supportprozesse, Tickets und Eskalationen strukturiert betrieben werden sollen.
wenn ein zentraler Serviceeingang mit klaren Übergaben benötigt wird.
Erstgespräch
Welche Aufgaben sollen Sie nicht länger selbst organisieren müssen?
Wir klären gemeinsam Ausgangslage, Systeme, Volumen, Verantwortlichkeiten und den sinnvollsten Startpunkt für einen klar abgegrenzten Service.
Erstgespräch vereinbaren
Bestehende Zusammenarbeit
Kundenportal
Für laufende Vorgänge, Freigaben und geschützte Servicekommunikation.
Zum Kundenportal → Für sensible Unterlagen nutzen Sie bitte einen vereinbarten geschützten Übertragungsweg.
Zum Kundenportal → Für sensible Unterlagen nutzen Sie bitte einen vereinbarten geschützten Übertragungsweg.